みんな大好きペルソナとカスタマージャーニー、放置してませんか?運用していますか?って話

最近、外部の人にお仕事をお願いしようとすると、結構な確率でとある台詞を言われます。「ペルソナありますか?」「カスタマージャーニーどうなってますか?」って。

コンテンツライティングでも、リスティングでも、ランディングページでも。とかくこの世は「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」が必要なようです。

こんな時、性格の悪い私なんぞは「それをお渡したとしましょう。それが正しかったのか、どうやって検証するんですか?」とか「それをどんな運用でまわしていくんですか?」なんて台詞を言ってしまいたくなるのです。もちろん、いい年なので口にはしませんが。

大事だよ、ペルソナとカスタマージャーニー

こんなことを書いていると、「お前はアンチペルソナ、アンチカスタマージャーニーなんだな」って言われそうですが、そんな事はありません。大事だと思っていますよ、ペルソナもカスタマージャーニーも。アフラックのリズムで「よーく考えよー、ペルソナは大事だよー♪」って歌いたくなるくらいですよ。

広告文やメールタイトル、動画でもなんでもターゲティングは大事です。その重要性を疑うほど中二病をこじらせてはいません。だから心からペルソナが大事だとは思っています。

顧客の購買行動は多様化しています。それに異論の余地はありません。企業主導の販売プロセスだけで考えても、良い結果を生み出さないのはキチンと経験済みです。だから、カスタマージャーニー使って情報を整理していく有効性にケチなんてつけません。

マーケターの端くれですもの。ペルソナもカスタマージャーニーも大事だと思っていますよ。でも、だからこそ、“作りっぱなし”はいけないと思うのです。使い捨てではなく運用しないといけないと思うのです。

教えてください、検証して運用していますか?

ペルソナだろうが、カスタマージャーニーだろうが、はじめは仮説です。仮説は検証しないとダメだって学校で習いましたよね。作りっぱなしで垂れ流し続けると先生に怒られてしまいます。

「記事を書くためにペルソナを設定しましょう。想定する性別は? その人が普段良く読む雑誌は?」なんて質問する皆さんには逆に質問したいです。読んだ人の検証をしていますか? 作ったものが届いているのか調べていますか? そんなペルソナなんて、2稿目ぐらいでどうでも良くなっていませんか?

「このコンテンツ見た人は気持ちがこう揺れ動くので、ここでこんな行動をとるんじゃないかな」「キャキャ、ウフフ」。紙の上でカスタマージャーニーを作るのは楽しいですよね。知ってます。でも、その行動をとった人は本当にいますか? 気持ちの揺れをどうやって計測するのか決めていますか?

「ペルソナをつくりなさい。」「カスタマージャーニー作っていない人は遅れています、自覚しなさい」と言っている人に聞きたいのです。

「検証していますか?」「運用していますか?」

一発で成功なんてしないんだから運用しないと

人間だから失敗はつきものです。あたり前です。マーケティングの全ては実験だと言っても差支えはないでしょう。だからこそ、測定して改善して運用する必要があるのです。どこかの偉い人が「計測できないモノは改善できない」みたいな事をいっていましたよね。本当にそうですよ。

ペルソナでもカスタマージャーニーでも、作って一発で効果的なものなんて出来ませんよ。仕方がない、そんなもんです。けれど、失望する必要はないです。運用して改善していけば良いのです。

ただ、そのためには測定しないといけないし、測定するためには技術が必要なだけです。思い込みでドヤ顔する物ではないだけです。


ま、全て想像ですけどね。