BtoBで顧客心理プロセスからカスタマージャーニーに至る道

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 少し前に「BtoBではAIDMAやAISASよりも『AISMA』の方が使いやすい」というエントリを書きました。ただ、実際には顧客心理プロセスだけを裸で使う事はほとんどないですよね。ふ〜んで終わるだけだから。


 ではどうするのか。実際に使う場合は、その企業が行っているマーケティング施策をマッピングしていくのが一般的でしょうか。

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 こんな感じですね。「各施策の目的を整理して何にコストをかけていくのか決めましょう」なんて声が聞こえてきそうです。あ、ちなみにココでの施策とAISMAのマッピングは適当ですよ。こんなざっくりで予算決めたら危険きわまりない。


 しかし、これには決定的に抜けている物があるんです。はい。顧客の購買フローですね。一般的に企業が物を買う場合は心理フローだけでは購入に至らず、一定の購買プロセスを経ますよね。

 では、心理プロセスと購買プロセスをマッピングしてみましょう。

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 このような形ですね。商材、ターゲットによって購買フローは当然異なりますが、イメージとして上記のような購買フローを入れてみます。

 購買プロセスが入ってくると「意思決定者への直接アクセスが好ましいが、ターゲット企業のプロセス上は難しいので、担当者の人が要件定義で上申する資料に使えるコピペ用資料をつくろう」というような会話も出てきますね。

 高単価商材では情報収集の段階から「営業が訪問する」や、要件定義フェーズでは「顧客の利用部門だけでなく情報システム部門も関与する」のように、顧客・自社共に複数部門が入り乱れるようになります。

 そしてふと思うのです。心理モデルと購買プロセスのマッピングが上手くいかない……特に提案型で高単価の商材になると、この傾向が顕著に現れてきますよね。


 さらに、心理プロセスと購買プロセスの間にマーケティング施策を挟んでみたりなんかしたらどうなるでしょうか。

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 あっかーん、全然マッピングでけへーん(エセ関西弁風。


 ここまで来ると、心理プロセスとか購買プロセス単体に固執せずに、それらを包含したカスタマージャーニーマップをつくった方がはかどります。

 カスタマージャーニーマップは初めて作る時は戸惑う部分がありますが、ググると色々なサンプルが出てきますね。ゼロから考えるのは正直時間がかかりすぎるので、はじめは既存を参考にしながら作るといいですね。

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カスタマージャーニーマップ - Google 検索

 流石に、ブログ用にカスタマージャーニーマップのイメージ作る体力はございませんでした。カスタマージャーニーマップをキチンと作るとなると流石に費用頂かないと無理でっす。

 単語の響きに食いついて来る方から「軽くちょっとつくって見てよ」などと言われて、軽くやってしまうと茨の道を突き進むことになるとならないとか。


 カスタマージャーニーマップをキチンと作る方が最終的には色々はかどる場合が多いですが、残念ながら時間は有限でございます。そのため、気軽に説明する時は心理マップや購買プロセスなどを使って説明したりするのを混ぜながら、煮詰まってきた段階でカスタマージャーニーマップを作るなど、生産性を考えたい所存です。