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マーケから勝手にメールを送らないでくれ!

「マーケから勝手にメールを送らないでくれ!!お客さんからクレームが来ている。」

こんな台詞を言われた事があるんだよ。と、ある人から昔話を聞いた。

クレームの原因は......

なぜこのようなクレームが発生したのでしょうか?よほど変な事をしないとマーケティング部門からのメールでクレームに発生するケースは稀です。

「メールは来るけど営業は来ないのはけしからん!」と言われているだ!!
うん。それ。マーケティング部門からのメールを止めても何の解決にもならいですね。原因は営業じゃないか......

普通に考えれば、営業がちゃんとフォローしましょう。とか、リストから外しましょう位にしかならないです。しかし、昔話しをしてくれたその人がいた会社はそうはならなかったようです。事件以来その会社がでは、余程のことがない限りマーケティング部門からメールを送らなくなったんですって。もし、送る場合は営業に配信リストを回して問題ないかチェックしてから送るルールが制定されたらしい。

クレームの対象となった営業の人は声が強かったんですって。そして、組織としてそれを制御するすべがなかった。

声の強さはスマイルカーブ。

組織化されていないあれなBtoB企業では、組織内での声の強さはスマイルカーブになりがちです。

スマイルカーブ

製造部門は、製品の首根っこを抑えているので発言が強い。あれな組織で声が大きい製造部門は、できない理由を並び立ててできるだけ変化しないようになります。あくまで傾向です。

顧客に接している営業の声も強い。組織が生き延びるためには売上が必要です。あれな組織では、一般的にあれな人でも比較対象されなかぎり「売上を上げているという1点だけ」で声が大きいのが許されます。あくまで傾向です。

そして、間に挟まれているマーケティング部門は声が掻き消されていきます。これは何もBtoB企業のマーケに限った話ではないですね。ダメなSIプロジェクトでは、製造部門をプログラマに、マーケをSEに置き換えても同じことが言えるのではないでしょうか。

スマイルカーブからの脱却は定量しかない

このスマイルカーブから脱却には、費用対効果を出すしかないと思うのです。担当者としての現実は。成果を定量でアピールして改善して行きましょうという事です。

組織化されていない原始な状態では、定量にまさるものはありません。

どどのつまり、売り上げにどの程度貢献しているか?という一線を踏み込んでいかない限りスマイルカーブからは脱却できないのです。。

ただ、実際はトップや周辺にマネジメントする気がない場合は、何をしても同じですけどね。昔話をしてくれた人の前職がそうだったらしいです。定量しても見ない。声が大きい人は数字とか関係なく声がでかい。。。

もうその場合は逃げ出すしかないですよ。きちんとした組織も世の中にはたくさんありますからね。ただ、一度定量をやっておくというのはやっておいた方がいいと思います。そうでないと、マネジメントに問題があるのか自分に問題があるのか分からないですからね。